旅游软环境综合整治是市纪委2012年10项重点工作之一。为切实搞好全市旅游软环境综合整治工作，在相关责任部门投诉电话继续畅通的情况下，便于效能监督，特制定全市旅游软环境综合整治行政投诉电话处理办法。

一、举报投诉电话的设置
为方便举报投诉，切实维护游客合法权益，监督职能部门认真履行职责，根据我市实际，临时在灯塔广场、帆船训练基地、万平口、梦幻海滩、海滨国家森林公园和山海天民俗旅游村六个重要景区（点）设置旅游行政投诉电话标示牌，投诉电话号码为：8781230（市行政投诉监察中心）、8781205（市纪委执法监察室）。公示的投诉电话实行24小时专人接听，并做好投诉电话的及时协调处理工作。

二、投诉处理原则及程序
（一）投诉处理原则：坚持快速受理、及时反馈，分级负责、归口办理的原则，做到件件有人办，件件有结果。

（二）投诉处理程序：

1、投诉登记。行政投诉电话主要由市行政投诉监察中心和市纪委执法监察室负责受理。坚持首接责任制，谁受理谁登记，按《投诉来访登记表》逐项填写投诉人、投诉时间、投诉方式、投诉内容、联系电话、通讯地址，有书面投诉材料的要附书面投诉材料。

2、投诉处理。对受理的投诉，按照投诉内容市行政投诉监察中心、市纪委执法监察室提出初步处理意见，经分管领导审批签发后转相关责任部门办理，受理人要跟踪转办结果。对涉及到相关责任部门有关人员的投诉，由市行政投诉监察中心直接调查处理。

3、办理时限。对即时发生的投诉，转交给相关责任部门后，相关责任部门要及时赶赴现场进行协调处理；对一般性投诉，相关责任部门自接到转办通知后应在五个工作日内做出处理决定；对情况复杂，不能在规定期限内做出处理决定的，经转办部门批准后，可适当延长五个工作日做出处理决定，并告知投诉人。

4、结果反馈。相关责任部门将办理结果及时电话或书面反馈给当事人，收集当事人意见。如当事人不满意应重新办理，并将重新办理结果反馈给当事人，对重新办理或答复仍不满意的，相关责任部门应书面报告市行政投诉监察中心。

5、结案归档。对投诉处理结果和收集的反馈意见，相关责任部门办理人如实填写《投诉来访登记表》，附上调查结果，移交市行政投诉监察中心作好结案登记、归入档案。

三、相关责任部门职责及联动电话

市旅游局：依法查处旅行社违规经营和导游人员违规执业行为，重点打击非法经营旅行社业务及降低服务标准欺诈游客的行为，查处旅行社超范围经营以及低于成本价招徕游客的行为。查处导游人员擅自变更团队计划、降低服务质量标准、索要小费、联手宰客及未经旅行社委派私自承揽导游业务等行为。
联动电话：12301   8816276
负 责 人：陈常宝  市旅游局旅游监督管理所所长
手机：13561984088

市公安局：负责加强对车站、码头、宾馆饭店、民俗村、旅游景区（点）的治安检查和督导，及时查处和打击侵害游客人身财产安全的违法犯罪活动，维护良好的旅游治安秩序；重点打击沿海旅游景区砸车盗抢行为，打击强买强卖、欺行霸市、寻衅滋事等违法犯罪行为；搞好旅游旺季期间的交通疏导工作，维护正常的交通秩序。
联动电话：3667058    110
负 责 人：马玲  市公安局督察支队督察指导协调科科长
              手机：13563308866

市住建委：在城市规划中要突出旅游城市的特点，在基础设施建设中要有为游客服务的理念，搞好公共服务设施的规划和建设，特别是公共停车场、公共厕所、道路指向牌等设施建设，都要为游客提供便利；搞好管理区域内环境整治和道路清洁卫生，打造日照良好的城市环境。
联动电话：12319    8899079
负 责 人：刘庆安  市住建委纪检监察室副主任
              手机：13561986196

市交通运输局：负责开展旅游客运市场监管和整治工作，规范旅游客运车辆的营运资格和驾驶员的从业资格，重点打击未经许可非法从事旅游客运经营的“黑车”；依法查处无证（牌）非法从事旅游客运、欺客宰客、超载、拒载的违法经营行为。
联动电话：8779156
负 责 人：潘友  市交通运输局运管处市场科负责人
手机：13396339959

市卫生局：负责对景区公共场所卫生安全情况进行监管，做好医疗急救机构应急准备、重大传染病预防控制和应急处理预案工作。协调做好游客密集区域、宾馆、民俗村、旅游景区（点）等公共场所卫生安全的综合治理工作，依法查处无卫生许可证经营的违规行为。
联动电话：8782803    8782907
负 责 人：杨传志  市卫生局监控科科长
手机：13863309072

市体育局：积极承办观赏性强的中日韩国际帆船赛、全国帆船帆板锦标赛、全国青少年游泳比赛、山东省龙舟比赛等水上运动赛事，服务好国家、省帆船队训练，扩大水上运动之都的影响力，增强日照旅游软实力。
联动电话：8802910
负 责 人：申家新  市体育局副局长
手机：13066099600

市环保局：负责做好对景区周边污染源的监督检测，发现问题及时处理；按照排污费征收相关条例，对向城市污水集中处理设施排放污水缴纳污水处理费的旅游企业，免征污水排污费。
联动电话：12369    2216833
负 责 人：靳大勇  市环保局环境监察支队副支队长
              手机：13563330660

市海洋与渔业局：规范沿海浴场海域使用的监督管理，严厉打击盗偷海沙行为，加大对海沙滩涂的保护力度。
联动电话：8816652
负 责 人：朱景友  市海洋与渔业局副局长
          手机：13963307996

市口岸办：负责火车站、国际候船厅等口岸单位的协调、服务质量监督管理等。
联动电话：3319000    3319019
负 责 人：杜英华  市口岸办业务一科科长
手机：13863319038

市安监局：负责督促有关部门加强旅游景区安全管理，重点是旅游娱乐设施设备、防火、交通、特种设备等安全，消除安全隐患。
联动电话：8790691    8790692
负 责 人：郭长青  市安监局综合科科长
          手机：15906338086

市食品药品监督管理局：负责对社会餐饮、宾馆酒店、民俗村及旅游景区的餐饮服务许可和食品安全监督管理；制订餐饮服务环节食品安全管理规范并监督实施，开展餐饮服务环节食品安全状况调查和监测工作，发布与餐饮服务环节食品安全监管有关的信息；组织开展对餐饮服务食品安全事故的查处工作。
联动电话：12331    8816122
负 责 人：刘峰  市食品药品监督管理局稽查支队负责人
          手机：15606330763

市物价局：负责对旅游交通、旅游食宿、旅游景区、旅游停车场及娱乐场所的价格收费项目的监管；依法查处旅游景区（点）门票价格和观光车随意涨价，不落实明码标价和价格公示制度；依法查处宾馆酒店旅游高峰时期违反明码标价规定行为和旅行社低于成本价招徕旅游者的行为。
联动电话：8771153    12358
负 责 人：苏日高  市物价局价格监督检查局主任科员
          手机：13863321899

市行政执法局：负责日照市规划区沿海民俗村建设用地上的乱搭乱建、城市主要道路违规摆摊、人行道上的乱停乱放等违法行为的查处，维护城市形象。
联动电话：8717108    8717116
负 责 人：张楠  市行政执法局投诉督察科科员
          手机：13906335585

市公路局：负责干线公路日常养护，及时排查公路重点路段和桥梁安全稳患；加大路政巡查力度，及时发现、制止和查处各类涉路违法行为；在旅游旺季全部开通高速路收费通道，全员上岗，防止出现车辆拥堵；在干线公路要道口，设置景区指向牌，为游客营造安全文明的出行环境。
联动电话：8777317
负 责 人：田宏  市公路局路政科科长
  手机：15006336199

市港航局：负责旅游船艇企业日常管理；重点对企业经营资质保持、经营行为、经营秩序、服务质量等进行监管管理；及时受处理游客对旅游船艇运输企业的投诉举报。
联动电话：3319711
负 责 人：范建伟  市港航局运政科科长
          手机：13863341178

市文化市场综合执法局：负责对各类旅游娱乐场所的经营活动进行规范和监管，依法查处无证经营及各类扰乱市场经营秩序的行为，营造健康、阳光的文化旅游娱乐环境。
联动电话：8310276    8800880
负 责 人：秦钊  市文化市场综合执法局文化新闻出版监管科科长
手机：18606339810

市地税局：负责查处发生应税劳务，应开具发票而未开具发票、使用假发票或以其他凭证（白条）代替发票使用的行为；负责查处应办理税务登记而未办理税务登记的行为。
联动电话：12366
负 责 人：肖锋  市地税局征管科主任科员
               手机：13806336033

市工商局：负责监管和规范市场经营秩序，依法查处旅游市场无证经营行为、超范围经营行为、不正当竞争行为、销售假冒伪劣商品行为、强硬推销商品和发布虚假旅游广告信息等违法违规行为，维护消费者合法权益。
联动电话：8816078    12315
负 责 人：胡峰  市工商局消费者权益保护科副主任科员
手机：15866330017

市质监局：加大对旅游商品质量的检查力度，强化对旅游区和旅游企业设施设备的安全监察，重点查处生产假冒伪劣旅游商品，擅自安装、使用特种设备的违法行为。
联动电话：12365
负 责 人：赵中华  市质监局纪检组长
          手机：13963050770

日照海事局：负责对旅游船艇的安全监管和船员的考试、发证工作；搞好水上交通事故调查、通航秩序维护，做好海上搜救协调工作。
联动电话：8382990    12395
负 责 人：刘加山  日照海事局奎山海事处处长
手机：13963327773

消防支队：负责对旅游景区、宾馆饭店、民俗村等实施消防安全分级和网格化监督管理，督促整改火灾隐患和消防违法行为，抓好建筑消防设施检查及从业人员的消防安全教育培训，指导旅游企业搞好灭火应急疏散演练。
联动电话：8099000    96119
负 责 人：张伯鲁  消防支队副支队长
          手机：13563322679


四、投诉处理情况考核办法
为进一步提高投诉处理效能，确保投诉处理工作取得实效，市纪委、市监察局将对各相关责任部门进行考核，具体考核办法如下：

（一）考核范围：上述具有旅游软环境综合整治职责的相关责任部门。

（二）考核内容及分值：
1、领导重视程度不够，制度不完善，承办人员不明确的，扣1分。
2、对属于受理范围的投诉推委扯皮不予受理的，每起扣0.5分。
3、对投诉事项查处不力，隐瞒真相，袒护庇护的，除责成重新调查处理外，每起扣0.5分。
4、对受理的投诉未经批准，在规定时限内未办结的，每起扣0.5分。
5、对投诉人联系方式明确并要求反馈而未在规定时限内向投诉人反馈，引起投诉人不满的，每起扣0.5分。
6、对正在发生、影响较大的投诉事项未立即派人到现场控制事态、妥善解决，造成不良后果的，每起扣1分。
7、对群众的投诉进行阻拦、压制或者打击报复投诉方，每起扣1分。
8、相关责任部门及其工作人员在处理投诉过程中，受到市级以上行政监察机关通报批评或被市级以上媒体曝光的，每起扣1分。

（三）考核结果的使用：
1、投诉处理考核工作由市行政投诉监察中心组织实施，采取重点检查和日常考察相结合的方式进行。
2、同一事项有多种扣分因素的，取最高分值，不重复计算。
3、每月考核情况用行政投诉监察简报向社会公布一次。
4、年底考核结果累计后，需要扣分的在市直政风行风评议总分中扣除相应分数，同时在市委、市政府年度绩效考核党风廉政建设分值中扣除相应分数。







中共日照市纪委办公室              2012年6月27日印发