各旅游饭店、餐饮企业：
    督导管理是饭店运营的基础，中基层管理人员是饭店经营的直接组织、参与和督导者。“基础不牢，地动山摇”。他们的模范带头作用如何，直接关系着总经理的决策贯彻执行的力度和成效。如果管理人员的自觉性，主动性不强，工作标准不严，督导意识薄弱，再好的领导决策也难得落到实处，再好的经营谋略也只能是“一纸空文”。
    专家调查表明：酒店中基层管理所缺少的绝对不是规章，标准的工作流程，而缺的就是将“抓落实”的执行力贯彻到底的执著。饭店基层管理最为突出的矛盾，就是总经理的正确决策能不能被执行层准确理解，并通过执行层的表率和督导作用转化为全体员工的实际行动，而执行力就是让我们的每一个决策快速变成所有员工的工作目标，让所有员工的工作方向与饭店方面一致，目标一致。为此，拓普联合管理公司聘请著名饭店培训管理专家杨建新老师莅临日照举行为期一天的饭店管理者督导管理培训课程，为全市的从事饭店业的中基层管理人员解惑答疑，指点迷津。与饭店顶级培训、管理大师面对面机会难得，不容错过。
    一 培训内容：

  第一讲： 现代酒店“人本管理”
    一、 强化人力资源管理，努力造就一支高素质的员工队伍
    （一）采用“性格特征聘用法”，增强酒店员工的岗位适应性
    （二）改变传统的薪酬设计理念，建立以能力、业绩为核心价值的资薪体系
    （三）为员工提供多通道发展环境，激励人才，留住人才，实现酒店获得效益，员工获得进步的“双赢”战略
    （四）加强企业文化建设，将不同价值取向的员工同质化，增强酒店的凝聚力和竞争力
    （五）推崇“员工参与”，调动、发挥员工的主动性和创造性
    二、强化员工礼仪修养，营造“宾至如归”的酒店氛围
    三、强化投诉闭环处理
    （一）受理顾客投诉务必表现出真诚和尊重。
    （二）无论顾客投诉是否有理都要感谢。
    （三）勇于向顾客承认错误并及时纠正。
    （四）实施投诉闭环处理。
    四、管理者要应该学会“情感激励”

   第二讲：如何打造酒店管理的执行力
    执行
    把战略目标、计划、任务等付诸实施
    执行是一门学问，是关于如何完成任务的学问
    一整套非常具体的行为和技术
    执行力是企业文化的核心要素，是企业战略的一个内在组成部分
    管理者的误区
    有效的管理者应具备的三个基本特征
    使布置下去的任务和做出的决定得以执行
    执行力的错误表现
    五、执行力
    执行是纪律
    讲纪律就是讲服从
    不允许寻找任何借口逃避执行
    更不允许“硬碰硬”或者“软磨硬抗”拒绝执行
    执行靠速度
    速度就是效率，是投入和产出的比例关系
    提高速度，讲求效率就是强化执行力
    整顿组织就是提高效率
    执行重细节。
    细节决定成败
    细节就是执行力
    观察和了解客人的习惯、嗜好，提供个性化化服务
    用心揣摩客人的需求，把服务做在客人开口之前
    怎样才能把每个细节想到，然后做好
    解决细节问题的办法
    a一是学会“7要素控制法”
    b二是学会记录程序细节
    c在演练中把握住细节，解决出现的细节问题
    执行要激励
    论功行赏，奖优罚劣，体现出一种执行文化
    督导检查是强化执行的必要手段，也是考评过程的重要环节
    对执行力差、能力不足的管理人员，要坚决调换
    员工也要优胜劣汰，表现差的、不能胜任工作的该辞退的要辞退让我们的酒店变得更有速度、更有效益

   第三讲：如何做好有效沟通
    沟通目的
    沟通的一个问题
    基本问题是心态
    基本原理是主动
    基本要求是主动
    沟通的要领
    沟通的要领
    沟通的个人障碍
    沟通的企业障碍
    障碍的克服
    沟通的方向
    行为（肢体）语言的问题
    讲话的态度
    第四讲：管理者应该如何激励下属
    管理者应如何领导下属
    管理者应该首先反省一下自己的领导方式，看看自己的问题出在哪里；
    你能给员工什么东西？地位、金钱、房子、福利还是其他什么？
    现在的员工80’后期甚至是90’初期的员工了，他们生长在独生子女、改革开放及网络数字电子信息化时代。
    不能按照我们那个年代的老思路、老方法、老观念去套了。
    下面是一个成功管理者领导下属应做的四项工作，那么你要做的是：
    让下属了解事情的全局（让员工参与）
    错误的做法
    正确的做法：
    安排工作时要讲清目的和全局；
    有重大活动及事宜要让员工参与讨论；
    让员工参与的好处：
    让下属了解事情的全局，并且了解其他员工是如何配合的，这非常有利于工作效率的提高；
    了解了全局，下属就会明白这些事情的做事原则，在一些细节上就会灵活处理；
    久而久之，下属就会认真地去思考自己的工作，并且会将自己的一些建议和想法告诉你，你不但多了一个好参谋，他的工作劲头也会很足。
    案例：上海波特曼•丽嘉酒店、天津水晶宫大酒店、青岛海景花园酒店
    命令明确 
    错误的做法
    正确的做法：在给下属布置工作时，还要把你的工作命令讲的明确。
    “这件工作要求什么时候完成“；
    “完成的标准是什么“等等。
    赞扬下属 
    错误的做法：
    吝啬赞美他人
    总是找别人的缺点与毛病
    人性的特点：
    每个人都希望得到别人的重视
    每个人都希望得到别人的赞扬
    案例：
    诚实和值得尊敬
    二、管理者应如何培养下属
    案例：上海波特曼丽嘉饭店成功经验

    三、管理者应该如何激励下属 
    （一）、要注意给下属描绘“共同的愿景” 
    （二）、要注意用“行动”去昭示部下 
    （三）、要注意善用“影响”的方式 
    案例：波特曼丽嘉酒店
    （四）、要注意授权以后的信任 
    （五）、要注意“公正”第一的威力 
    （六）、要注意沟通的实质性效果 
    二：培训对象：
    全市旅游饭店、餐饮企业：总经理、副总经理、及各部门经理、主管、领班和业务骨干。
    三：培训时间：
    2008年6月26日  上午8：30——11：30 
    下午 2：00——5：00  
    四：名师简介：
    杨建新  
    中国酒店管理研究所高级研究员；
    中国酒店管理培训中心首席专家培训导师；
    北京大学管理案例研究中心特聘讲师；
    中国总裁培训网网络自助商学院金牌讲师；
    中国食通网专聘培训师；
    时代光华管理培训学院特聘讲师；
    前沿讲座特聘专家培训师；
    成功在线网（步步高文化）特约点播专家讲师；
    美国康乃尔大学饭店管理学博士；
    义乌工商大学旅游和酒店管理特聘教授；
    中国酒店管理专家、注册职业高级培训师；
    2006年获得国家旅游局颁发的20年旅游饭店总经理勋章；
    2007年被中国饭店管理培训协会年会评为大陆最具影响力的实战派饭店培训师、中国大讲堂百名名师称号获得者……
    培训案例： 
    美国假日酒店（五星）、泰国曼谷东方酒店（五星）、香港半岛酒店（五星） 、北京浙江大厦（五星）、杭州金马饭店（五星）、杭州开元萧山宾馆（四星）、杭州萧山国际大酒店（四星）、杭州开元之江度假村（四星）、浙江义乌信联酒店（四星）、 浙江义乌大酒店（四星）、金华赞佳酒店（四星）、杭州广田大酒店（四星）、山东蓝海酒店集团、杭州兴耀建设控股集团、杭 州兴耀物业管理有限公司、阿里巴巴、新疆哈密吐哈石油大厦（四星）、河南洛阳航空城酒店有限责任公司、河南洛阳恒一官邸餐饮娱乐有限公司、上海经邦咨询（舟山）有限公司、江西东华理工大学外专公寓、吉林市世纪大饭店（五星）、中国总裁培训网、广州步步高文化、北京昆润培训集团、山东兖矿集团兖矿宾馆（四星）、河北廊坊餐饮服务业协会、北京博信光华管理咨询有限公司、河北廊坊环渤海文化传媒有限公司、新疆银都酒店（五星）、山东青岛宝利华大酒店、沈阳沈阳天利大酒店……

    五：培训费用：380元/人，包括：讲义费+合影费+培训费+证书费，其他住宿费用由学员自行承担，同一单位3人以上报名享受九折优惠，5人以上免费赠送人参加名额，培训期间请各酒店学员着工装，以体现出我市旅游从业人员的精神风貌。
    六：报名咨询电话/传真：0633—8783378                   
        手  机：13963333369 秦女士   
                15065557077张小姐
        地址：日照威海路城市花园缤纷街区 
        网址：www.toplion.cn
    七：培训结束由拓普联合管理公司颁发由杨建新老师亲笔签名的培训结业证书。
    八：培训地点： 另行通知



                               日照拓普联合管理咨询有限公司
                                      二00八年六月十日

附：报名回执单