金秋十月，丹桂飘香，我有幸参加了由中国饭店协会在杭州组织的全国饭店业高级经理人资格认证培训班，通过学习考察对餐饮的发展经营有了些新的认识，与各位同仁共同探讨学习。
    （一）餐饮经营发展新趋向
    今天的餐饮经营早已从过去的卖方市场转移到买方市场，消费者的消费趋向决定了餐饮经营的着位点，我们的工作重点应该从过去的注重内部管理向研究市场开拓市场转变。作为我们餐饮经营者要时刻关注市场，注重研究消费者的变化，抓住市场，赢得市场的发展先机。随着人们生活水平的提高，消费者对餐饮业提出越来越高的要求。不仅要求吃饱吃好，价廉物美，还要求获得良好的心理和精神享受。消费者在餐饮消费时带有许多的感情成分，容易受环境氛围的影响。在注重食物味道的同时，更注重就餐时的环境与氛围。环境、食品、服务是构成餐饮消费的三大因素，是我们必须全面打造的服务内容。
   （二）关注客人的隐含需求
    餐饮业竞争日益激烈，饭店产品的同质化非常普遍行业之间的技术壁垒已不复存在。我们优势的产品，很容易形成竞争对手效仿的对象。竞争者在不断研究我们，使我们的产品成为基准营销的参照标准。当我们的优势产品被别人模仿后我们的优势已经不再成为优势。宾客的满意度越来越得不到满足，我们的客人在不断感受到来自竞争对手的服务，宾客的要求越来越高。满意的顾客已经不再是我们的忠实顾客，只有享受到惊喜的顾客才会对我们的产品产生好感。我们获取竞争优势的关键是不断地为客户提供超出行业标准的期望值，只有不断地为客户提供热情、周到的服务，并能迅速的响应宾客的需求，我们的顾客才能感受到因服务而享受到的愉悦。我们应致力于以“客户为中心”是一种实实在在的行动而不是一种口号，为宾客提供持续优质的服务，是我们对宾客服务过程中最难得的一种能力，这也是优质服务的根本保证，当我们的饭店能够持续提供优质服务时，我们的饭店就逐步获得一种服务品牌的竞争优势。世界著名酒店经营人，科迪斯•塞缪尔斯曾说过：“酒店本身就是商品，任何酒店实质上没有什么特别之处，除少数与众不同的酒店外消费者看重的是与价格相匹配的服务”。因此我们酒店要想在行业竞争中取胜，就必须用于提高自身的服务水平，为宾客提供卓越的服务，满足顾客追求的需求．
   （三）打造卓越服务，我们应做些什么？
    卓越服务是一种感觉，是我们为客人提供服务时，只有服务超出客人期望值客人才会高度满意才会产生一种满足感，感觉受到了尊重，获得超值的回报，并得到愉悦感觉的高度表现。那么应该如何做到卓越服务呢？一般要经历四个层次，即规范或服务→个性化服务→精细化服务→卓越服务。而规范化服务是酒店企业认可的基本水准，是酒店质量管理的底线，也是实施卓越服务的根本基础。个性化服务不是酒店服务标准需求的，而是超出标准之外的。员工的满意度是酒店提供个性化服务的基础，只有员工具有了高度的敬业精神和良好的职业习惯才能为宾客提供个性化服务。而卓越服务是留住顾客最有效的服务，也是我们在服务业追求的工作目标。因此我们必须推行卓越服务来追寻顾客的需求获得顾客的赞誉。用卓越的服务来塑造我们的饭店品牌。
    以上是本人的一点学习感悟，实际上卓越服务是一个大课题，也是当今餐饮发展的一个新潮流，是对传统餐饮服务的有力提升，真正做到这一点还需要我们餐饮人在经营和管理上付出相应的投入，从而形成一种文化和理念。同时也希望能够与各位同仁一起探讨、交流，为日照旅游餐饮服务业早日打造出卓越的服务品牌而共同努力！
                         该作者系良友大酒店总经理  赵伟